Call Center Forum fordert sachlichen Umgang mit Dialer-Missbrauch
Verband nimmt zur jüngsten Verbotsinitiative der Bundesnetzagentur Stellung Das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) wehrt sich gegen ein pauschales Verbot von Predictive Dialern. „Diese intelligenten Anwahlautomaten sind zu einem festen Bestandteil der Automation im Call Center geworden. Sie generell zu verbieten, bedeutet auch einen vehementen Eingriff in die wirtschaftliche Effizienz seriöser Anwender", sagt Manfred Stockmann, Präsident des CCF. „Nach unseren eigenen Recherchen haben verantwortungsbewusst arbeitende Call Center längst erkannt, dass bei zu häufigen Anwahlversuchen ein schlechter Eindruck entsteht. Sie stellen ihre Dialer entsprechend ein. Wir wollen Missbrauch und schwarze Schafe vom Markt vertreiben, aber dabei muss die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleiben."
Die Mitgliedsunternehmen des CCF haben in den letzten Monaten sehr genau beobachtet, wie hoch die Akzeptanz von Anwahlversuchen beim Verbraucher ist. Viele Unternehmen übertragen schon seit Anfang 2009 im Vorgriff auf die neue Gesetzeslage Rufnummern und haben daraus gelernt: „Viele Call Center haben Ihre Dialer so eingestellt, dass eine Nummer nur einmal am Tag angerufen wird. Andere unternehmen bis zu fünf Anwahlversuche am Tag, abhängig von Besetztzeichen, Anrufbeantwortern oder ähnlichem - die horrenden Zahlen, die die Bundesnetzagentur kommuniziert, sind ganz klar Einzelfälle unseriöser Betreiber, die nicht generalisiert werden dürfen", so Stockmann. Predictive Dialer werden nicht nur für Werbeanrufe vorgeschaltet, sondern überall dort, wo Unternehmen ein hohes Kontaktvolumen wirtschaftlich und auch effizient für den Kunden abarbeiten müssen. Ein gesetzliches Verbot des Einsatzes von Predictive Dialern führe nur dazu, dass den redlich arbeitenden Unternehmen höhere Prozesskosten auferlegt werden, die anderen aber auch trotz Verbots die Technik weiterhin missbrauchen werden.
Zum Hintergrund: Predictive Dialer Predictive Dialer sind seit fast 30 Jahren auf dem Markt; sie berechnen vorausschauend aufgrund zahlreicher Faktoren, wie viele Nummern angewählt werden müssen, um Mitarbeiter-Kapazitäten möglichst gut auszulasten. Im Gegensatz zu einem sogenannten Power Dialer liegt der Berechnung ein ausgeklügelter Algorithmus zugrunde, um einerseits die Belästigung des Angerufenen (siehe unten) zu senken und andererseits die Produktivität des Call Center zu steigern. Der Predictive Dialer bezieht dabei Faktoren wie Anzahl der Agents, Gesprächsdauer, Anrufzeit (Tageszeit), Erreichbarkeit sowie Klingelzeit in die Berechnungen ein. Der Predictive Dialer erkennt Faxgeräte, Anrufbeantworter und Besetztzeichen und entlastet so den Agent vollständig vom Anwählen von Rufnummern. Dabei sind zwei Szenarien einer erfolglosen Anwahl möglich: Zum Einen nimmt der Angerufene nicht ab (übertragene Rufnummer des Call Centers erscheint im Display); zum Anderen nimmt der Angerufene ab, es ist jedoch kein Agent verfügbar (Stille am Telefon). Dieser sogenannte „Over-Dial- Faktor" ist vom Call Center Management einstellbar. Zwar sind technisch sehr hohe Anwahlzahlen möglich, in der Praxis wird die Telefonnummer aus einem erfolglosen Anwahlversuch hinten angestellt, so dass nur bei wenigen verbliebenen Adressen einer Kampagne in sehr kurzen Abständen angerufen würde. In Großbritannien gilt eine Grenze von drei Prozent der Anrufe, bei denen ein Angerufener abnimmt, jedoch keinen Agent am anderen Ende der Leitung hört. Dies ist auch die Empfehlung einiger Hersteller von Predictive Dialern für den deutschen Markt. In den USA und Großbritannien müssen in diesem Fall zudem Ansagen eingespielt werden, so dass der Angerufe weiß, warum sein Telefon geklingelt hat.
